Criei uma conta no Twitter, e agora?

473471“These days, one witty tweet, one clever blog post, one devastating video – forwarded to hundreds of friends at the click of a mouse – can snowball and kill a product or damage a company’s share price.” Tim Weber, BBC Business Editor

A Internet e as social media são veículos importantíssimos que vieram dotar as organizações de meios para interagir e construir relacionamentos com os seus públicos. A qualidade destes relacionamentos encontra-se dependente da forma como a organização se serve destas tecnologias. (Kent e Taylor, 1998) O papel deste tipo de conexões é tão importante hoje em dia que até a The Catholic Press Association oferece seminários online acerca das formas através das quais a igreja se pode servir das social media. (Kietzmann, Hermkens, McCarthy e Silvestre, 2011)

Em Fevereiro de 2017, o Twitter tinha 319 milhões de utilizadores. São enviados mais de 500 milhões de tweets todos os dias. 83% dos líderes mundiais utilizam o Twitter, sendo que 139 são utilizadores ativos.  A PlayStation (13595619 seguidores), a Chanel (12764913 seguidores) e a Samsung Mobile (12061783 seguidores) são algumas das marcas com mais seguidores no Twitter. No que toca a páginas de marcas a operarem em Portugal, as mais seguidas são a Portugal Telecom (132349 seguidores), a Monster Energy PT (36470 seguidores) e a TAP Portugal (34176 seguidores). 

As social media vieram democratizar a comunicação. Inevitavelmente a marca vai ser falada, com ou sem a sua autorização pelo que, assim sendo, mais vale que opte por participar dessa comunicação e  fazê-lo bem.

Em 2008, quando a United Airlines partiu a guitarra de Dave Carrol, não foi certamente a primeira vez que uma companhia aérea danificou bagagem de um passageiro. Aquilo que fez a diferença, foi o facto de Carrol ter gravado e publicado uma música no youtube acerca do incidente. O vídeo tornou-se viral e, até à data, a United airlines não se manifestou. Ainda hoje, numa pesquisa no Google acerca da companhia, o link desse video é um dos primeiros resultados. Este exemplo ilustra bem os danos que pode causar a uma empresa o facto de esta não saber lidar com aquilo que se diz sobre ela nas social media. (Kietzmann, Hermkens, McCarthy e Silvestre, 2011)

Há poucos dias atrás, a United Airlines viu-se novamente envolvida numa situação delicada, ao impedir o embarque de duas adolescentes por estarem a usar leggings o que, segundo a agente de embarque, não se coadunava com o regulamento de vestuário da companhia. Shannon Watts, fundadora do grupo “Moms Demand Action” assistiu à cena e imediatamente fez um tweet sobre isso.

tweet UA

A companhia aérea tentou explicar que as passageiras viajavam com passes de viagem especiais destinados a funcionários da empresa e que, nestes casos é solicitado que o vestuário seja adequado. No entanto, as pessoas rejeitaram esta versão da história e começaram a indignar-se.

tweet UA2.jpg

A falta de conhecimento por parte da companhias acerca da forma como podem utilizar as social media em seu proveito pode causar um verdadeiro desastre. No entanto, quando bem utilizado, o Twitter, por exemplo, oferece uma grande oportunidade para as empresas alcançarem um público global de clientes novos e já existentes.

Alguns dos beneficios que se podem obter passam por aumentar o reconhecimento da marca, ligar-se a potenciais clientes, participar em discussões com líderes de opinião e especialistas do setor e fornecer apoio ao cliente e responder às suas perguntas de forma rápida e eficaz (67% dos consumidores já utilizaram o serviço de apoio ao cliente via social media. 42% dos consumidores espera uma responsta em menos de 60 minutos).

Sem Título

Segundo um artigo de Ken Kroque publicado na Forbes, o primeiro passo para que a conta de Twitter de uma organização seja bem sucedida passa pela definição de um propósito e da forma como a companhia deseja ser vista. Isto será muito útil para decidir quem seguir e que tipo de informação partilhar. Devem traçar-se objetivos – número de seguidores a alcançar, número de posts por dia, etc – e uma estratégia para os alcançar.

Entre os principais concelhos para as empresas que desejam vingar no Twitter encontram-se a dedicação de tempo e recursos na manutenção de uma comunicação de duas vias, seguir líderes da industria na qual se opera, utilizar um nickname simples, curto e compreensível, saber que hashtags usar e não abusar da quantidade e promover a conta de Twitter nas restantes social networks da organização, sejam elas o website, newsletter ou outros.

A Passion Digital recomenda que os posts publicados sejam 20% promocionais e 80% conversacionais. Isto ajuda a construir verdadeiras ligações com os públicos.

Dom Burch, da Asda, refere a regra do 1 em 10, uma boa estratégia para prender a atenção das audiências: “For every one thing that Asda wants to say it says nine things it’s customers want more.” (Bruce, 2014)

O próprio Twitter oferece também 5 sugestões que prometem aumentar a eficácia dos tweets das organizações: 1) Ser breve e conciso; 2) Utilizar recursos visuais; 3) Incorporar hashtags; 4) Fazer perguntas e inquéritos; 5) Responder a tweets e retweetar conteúdos alinhados com os seus objetivos e valores. 

Posto isto, é necessário medir a eficácia da atuação da organização«. As estatísticas do Twitter ajudam a entender de que forma o conteúdo partilhado contribui para o crescimento da empresa. Na Página Inicial da conta podem-se encontrar estatísticas detalhadas recolhidas mensalmente, bem como os tweets com melhor desempenho da empresa. No Painel de Atividades, encontram-se os índices de cada tweet, que revelam o número de vezes que os utilizadoresviram, retweetaram, gostaram ou responderam a cada tweet. Estudos sugerem que a qualidade da relação organização-públicos é proporcional ao nível de interatividade da organização. Lovejoy et al (2012)  afirma que as mensagens interativas como as respostas e menções podem auxiliar as organizações na comunicação com os utilizadores.
O
painel Insights de público contém informações valiosas sobre as pessoas que seguem a conta no Twitter. Isto permite acompanhar o aumento de seguidores ao longo do tempo e saber mais sobre seus interesses e dados demográficos.

Um bom exemplo de uma gestão adequada do Twitter são o caso da companhia aérea JetBlue que interagem constantemente com o público, respondendo rapidamente não só a comentários positivos mas também a questões e mensagens de clientes – respondem, geralmente, em menos de 60 minutos!

Outros bons exemplos são a Xbox e a Nike que, para além da conta original, possuem contas de twitter separadas exclusivamente dedicadas ao apoio ao cliente.

A Cruz Vermelha Americana é também um excelente exemplo de uma organização que utiliza as social media de forma bem sucedida, e cujos esforços podem ser usados como modelo para outras organizações.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s